?

正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lái)最大的(de)利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)(lai)滿足(zu)您的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由(you)和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)(jue)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決(jue)定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選(xuan)擇的(de)工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立(li)即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查(cha)找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少(shao)一個(gè)(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lái)自公(gong)司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有(you)最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)(ge)人工座席(xi)輪流成為(wei)列表(biao)的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方(fang)式是要想(xiang)在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您(nin)很好的使用人(ren)工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上(shang)下文(wen)幫助(zhu)以及(ji)定義(yi)個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座席(xi)和管理(li)員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式(shi)加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒(méi)有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份。這個(gè)模(mo)式適用于座席(xi)固定在(zai)某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過(guò)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(méi)有(you)其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定(ding)的時(shí)間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的(de)beep音來(lái)提示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)求(qiu)以及(ji)來(lái)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作(zuo)站，有三(san)種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全(quan)的座席級(jí)別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺(jué)效果。
通過(guò)(guo)在管理員定義(yi)的平(ping)滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上顯(xian)示出(chu)來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有(you)的配(pei)置修(xiu)改都可(ke)以在管(guan)理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限