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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效、可靠地(di)處理和(he)管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機制是將您(nin)公司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿(man)足您(nin)的需求：

· 基于計算機(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或者(zhe)是一個(ge)電話號(hao)碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公(gong)司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進行(xing)排隊。隊(dui)列遵循(xun)先進先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等待時(shi)間來決定(ding)。如果(guo)不能夠(gou)達到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時間太(tai)長），這個電話(hua)將路由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊(dui)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可(ke)以互相獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫(jiao)將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(ge)空閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有(you)最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當(dāng)有一個人工(gong)座席(xi)空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自公司(si)的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電(dian)話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后(hou)一個步(bu)驟是在這(zhe)個組中選擇(ze)一個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序(xu)，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順(shun)序進行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第(di)一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總(zong)是指定一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一(yi)個人工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式(shi)加入或(huo)者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個(ge)模式適用于(yu)座席固定(ding)在某個(ge)位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(mei)有其他(ta)特殊工(gong)作需要做(zuo)的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在這個(ge)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人(ren)工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功(gong)能選(xuan)項，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來(lai)話的描述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼(ma)或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間(jian)指示(shi)?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新路(lu)由到(dao)另外一(yi)個導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進入到以(yi)下幾個階段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理(li)階段(duan)可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后(hou)處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述的(de)座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話(hua)進行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強插(cha)通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的(de)通話(hua)，管理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求助請求(qiu)以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管(guan)理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊列(lie)，座席組等）
完全的座(zuo)席級別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基(ji)于圖(tu)形界面的管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供了(le)集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段(duan)對所有對象進(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別的窗口(kou)來進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供的(de)一個特殊界(jie)面可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重(zhong)要信息(xi)同時也在(zai)其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運營情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時(shi)可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管(guan)理員(yuan)的注意，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上(shang)點擊進入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以(yi)立即生效(xiao)。管理(li)員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限