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正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對(dui)于每一個項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們(men)帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(ge)進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)(du)立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由最(zui)大等待(dai)時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間(jian)太長），這個電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源(yuan)是通過在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立(li)即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席(xi)空閑時，呼(hu)叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑(xian)時，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一個(ge)空閑資源時，將(jiang)第一個(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長空(kong)閑時間(jian)的人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席空閑(xian)時，他可以先(xian)處理來(lai)自公司(si)的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有(you)最長等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后一個(ge)步驟是在這個(ge)組中(zhong)選擇一(yi)個人工(gong)座席，這個選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列(lie)表的第一個人(ren)工座席(xi)總是(shi)同一個(ge)人。這(zhe)個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(ge)人工(gong)座席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如(ru)果所選擇的(de)人工(gong)座席(xi)不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索：最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席將(jiang)作為列表的(de)第一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很(hen)好的使用人工(gong)座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模式(shi)被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這(zhe)個模式(shi)適用于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退(tui)出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電(dian)者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外(wai)一個導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階(jie)段和(he)暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一(yi)個通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席(xi)和客(ke)戶之間(jian)的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時在座席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助(zhu)請求以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的(de)效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工作(zuo)站，有三種(zhong)類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時修(xiu)改呼(hu)叫路由和(he)呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席級別(bie)管理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個基(ji)于圖形界面的(de)管理工(gong)具對操作者提(ti)供了(le)集于一體的(de)耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階段(duan)對所(suo)有對(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分析提(ti)供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時立(li)即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注意(yi)，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡單，可(ke)以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生(sheng)效。管理員(yuan)可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限