?

正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lái)最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和(he)客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分(fen)配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過(guò)以(yi)下來(lái)(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guò)(guo)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guò)(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合(he)適的(de)人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼(hu)叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。如果沒(méi)有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guò)以下的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊(jin)急隊(duì)列里面的(de)電話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序(xu)
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)(ge)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于(yu)列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適用于(yu)總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接電(dian)話，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kāi)始。如(ru)果所選擇的(de)人工座(zuo)席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同(tong)時(shí)也可(ke)以作為(wei)管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽(tīng)功能(neng)（有或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開(kāi)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guò)(guo)程中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有(you)其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管理(li)員的幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指(zhi)示?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了(le)以上所(suo)描述的(de)座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座席和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guò)重(zhong)復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組(zu)中退(tui)出，或者將(jiang)其登(deng)陸到(dao)一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界面的管理(li)工具對(duì)操作者(zhe)提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)在管理(li)員定(ding)義的平滑觀(guan)測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xian)分析提供了(le)編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊界面(mian)可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同(tong)時(shí)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guò)(guo)可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效。管理(li)員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限