?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用(yong)戶的要(yao)求也(ye)越來(lái)(lai)越高，對(duì)(dui)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給(gei)他們(men)帶來(lái)最大的(de)利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來(lái)(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以(yi)下來(lái)(lai)滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利(li)地呼(hu)叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常的做法(fa)是對(duì)(dui)于將您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再(zai)分配(pei)到合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組(zu)（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性(xing)可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(méi)有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找(zhao)可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)，他可以(yi)先處(chu)理來(lái)自公(gong)司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通過(guò)(guo)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最(zui)緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具(ju)有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合(he)適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)(ge)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指(zhi)定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作(zuo)組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接(jie)電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座席(xi)輪流成(cheng)為列(lie)表的開(kāi)始。如(ru)果所選(xuan)擇的(de)人工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您(nin)很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入(ru)的交易代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席(xi)，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有(you)或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于座席(xi)固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guò)程(cheng)中也(ye)不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在(zai)沒(méi)有其他特(te)殊工作需(xu)要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)(shi)候人工座席(xi)具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階(jie)段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和(he)暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限(xian)定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通過(guò)(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座(zuo)席直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制(zhi)和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效(xiao)率，這(zhe)包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作(zuo)站，有(you)三種類型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重新(xin)配置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的管(guan)理工具(ju)對(duì)操(cao)作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺(jué)效果。
通過(guò)在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面(mian)上顯示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)(shi)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通過(guò)可(ke)視化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限