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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有正(zheng)面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個電話(hua)號碼），通常的(de)做法是對(dui)于將您公司(si)提供給客(ke)戶的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)立(li)的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一(yi)個方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大小(xiao)由最大等(deng)待時間(jian)來決定。如(ru)果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然(ran)后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這個(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙(mang)時，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個人(ren)工座席空閑(xian)時，他可(ke)以先處(chu)理來自公司(si)的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊(duì)列里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列(lie)中的(de)電話，具(ju)有最長等待時(shi)間的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適(shi)的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配到這個工(gong)作組的電話(hua)將按照預(yù)先配(pei)置的(de)順序(xu)進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總(zong)是同一(yi)個人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是指(zhi)定一個(ge)人接電(dian)話，而(er)其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一個人(ren)工座席輪(lun)流成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第(di)一個人。這(zhe)種方式(shi)是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工(gong)座席(xi)，或者以(yi)限制的模(mo)式加入(ru)或者退出(chu)人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座(zuo)席固定(ding)在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒有(you)其他特殊(shu)工作(zuo)需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼(ma))
來電者等待時(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理：事(shi)后處理(li)階段可(ke)以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shi)間以及可否由(you)座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員的(de)存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽來(lai)自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者(zhe)將其登陸(lu)到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時服務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shi)修改呼叫路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(ge)基于(yu)圖形界面(mian)的管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對(dui)所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析提(ti)供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員提(ti)供的一(yi)個特殊界面(mian)可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重要信息(xi)同時也在(zai)其他界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(ying)情況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shi)可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理(li)員的(de)注意，并(bing)對其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限