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正如您(nin)所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個項(xiang)目和(he)客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)。客服中心呼叫(jiao)處理(li)的機制是(shi)將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算機(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個獨(du)立的(de)對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guo)三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊(dui)列。每(mei)一個(ge)方向隊列的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小由最大(da)等待時間來(lai)決定。如(ru)果不(bu)能夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時間太(tai)長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的(de)人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(ji)制是可以(yi)互相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫將(jiang)被立(li)即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜(sou)索，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少一個(ge)空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)(dang)有一個(ge)人工座席空(kong)閑時，他可以(yi)先處理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以(yi)通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急隊(dui)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先(xian)級隊列中的(de)電話，具(ju)有最長等(deng)待時間(jian)的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表(biao)所顯(xian)示的(de)那樣(yang)。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序(xu)：處于列表(biao)的第(di)一個人工座(zuo)席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個(ge)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的(de)人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席將作為(wei)列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方(fang)式是要想(xiang)在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(ji)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以(yi)限制的模式加(jia)入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退出登(deng)陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(ge)座席與(yu)一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自由(you)座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于(yu)座席固定在(zai)某個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸(lu)過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其(qi)他特(te)殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的(de)時間以及可否(fou)由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等(deng)

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)
對一個通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任何(he)一方
強插(cha)通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的(de)存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時在座席(xi)話機(ji)顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shi)時服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等）
完全(quan)的座(zuo)席級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖(tu)形界面(mian)的管理工具(ju)對操(cao)作者提(ti)供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段(duan)對所有對象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別的(de)窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供(gong)的一(yi)個特(te)殊界面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這個重要信(xin)息同時(shi)也在其(qi)他界面(mian)上顯(xian)示出(chu)來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yun)營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了一(yi)個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(ji)制引(yin)起管理(li)員的(de)注意，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄(lan)上點擊進(jìn)(jin)入，或(huo)者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項和(he)權(quán)限